Voo atrasado, cancelado ou com overbooking: o que a companhia aérea deve a você
No balcão do aeroporto, a conversa costuma girar em torno de um voucher de alimentação e da promessa de reacomodação “no próximo voo com disponibilidade”. A Resolução 400/2016 da ANAC é bem mais específica do que isso — e trabalha com relógio: cada faixa de horas de espera aciona uma obrigação diferente.
A escala de horas
Contado o atraso a partir do horário previsto de partida, a companhia deve prestar assistência material nos seguintes marcos:
- A partir de 1 hora — meios de comunicação (telefone e internet).
- A partir de 2 horas — alimentação adequada ao horário, por refeição, voucher ou lanche.
- A partir de 4 horas — acomodação em local adequado, hospedagem quando houver necessidade de pernoite e traslado de ida e volta. Passageiro com deficiência ou necessidade de assistência especial, e seu acompanhante, tem direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite.
Além da assistência, o passageiro deve ser informado sobre o motivo e a previsão de saída, com atualização a cada trinta minutos.
Quatro horas: o marco que muda o jogo
Atraso superior a quatro horas, cancelamento do voo ou interrupção do serviço abrem ao passageiro a escolha entre três alternativas — e a escolha é dele, não da companhia:
- Reacomodação em voo próprio, no primeiro disponível, ou em voo de outra empresa, sem custo adicional;
- Reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque;
- Execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando cabível — o ônibus até a cidade de destino, por exemplo.
Vale registrar por escrito qual opção você escolheu e em que momento. É frequente que a discussão posterior se resuma exatamente a isso.
Overbooking tem regra própria
A preterição — quando há mais passageiros com reserva confirmada do que assentos — não se confunde com atraso. A resolução prevê, além da assistência material e das alternativas acima, compensação financeira ao passageiro preterido: 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. O DES (Direito Especial de Saque) é a unidade de conta do Fundo Monetário Internacional, com cotação em real divulgada pelo Banco Central — o valor em reais, portanto, oscila.
Antes de negar embarque, a companhia deve procurar voluntários que aceitem embarcar em outro voo mediante compensação negociada. Aceitar essa oferta é um acordo: os termos devem estar por escrito, e a assistência material continua devida.
Bagagem
Extravio na chegada exige registro imediato, ainda na área de desembarque, por meio do relatório de irregularidade de bagagem. A partir daí, a companhia tem sete dias para restituir a bagagem em voos domésticos e vinte e um dias em voos internacionais. Não localizada no prazo, nasce o dever de indenizar. Havendo despesas emergenciais com itens de necessidade imediata durante a espera, guarde as notas.
Dano moral não é automático
É a parte que gera mais expectativa equivocada. O Superior Tribunal de Justiça não trata o atraso de voo como dano moral presumido: a reparação depende das circunstâncias concretas — extensão da espera, condições em que ela se deu, assistência efetivamente prestada, perda de compromisso relevante, viagem com criança pequena ou pessoa idosa, pernoite sem acomodação. Um atraso de três horas resolvido com assistência regular tende a ser tratado como transtorno tolerável; uma noite no aeroporto sem hospedagem, informação ou alimentação é outra história. É por isso que a documentação da espera pesa mais do que a duração isolada dela.
Voo internacional segue outra régua para danos materiais
No julgamento do Recurso Extraordinário 636.331 (Tema 210), o Supremo Tribunal Federal fixou a prevalência das convenções internacionais — Varsóvia e Montreal — sobre o Código de Defesa do Consumidor nos pedidos de indenização por danos materiais decorrentes de transporte aéreo internacional, o que implica limitação de valores. O entendimento não alcança os pedidos de dano moral, que continuam regidos pela legislação consumerista. Há ainda diferença de prazo: a Convenção de Montreal prevê dois anos para a ação, enquanto o CDC trabalha com cinco anos para a responsabilidade por fato do serviço.
O que fazer, na ordem
- No aeroporto — peça declaração escrita da companhia com o motivo e a duração do atraso ou cancelamento. Fotografe o painel de voos, guarde cartão de embarque, comprovantes de despesas e o registro de bagagem.
- Reclame na companhia por canal que gere protocolo, indicando datas, valores e o que foi ou não prestado.
- consumidor.gov.br — dez dias para resposta, com histórico registrado.
- ANAC — a agência fiscaliza e sanciona a empresa, mas não repara o passageiro. O registro é útil como elemento de prova e como fiscalização.
- Via judicial — Juizados Especiais Cíveis para causas de até 40 salários mínimos, quando a via administrativa não resolver.
Perguntas frequentes
O atraso foi por causa do tempo. A companhia se exime de tudo?
Condição meteorológica não afasta a assistência material prevista na Resolução 400 — a obrigação de alimentação, comunicação e hospedagem persiste. O que a alegação pode influenciar é a discussão sobre reparação de danos, e ela precisa ser demonstrada, não apenas afirmada no balcão.
Aceitei um voucher. Perdi os demais direitos?
O voucher de alimentação é cumprimento parcial da assistência material, não quitação. Já a assinatura de termo de acordo com a companhia é outra coisa: leia antes e guarde cópia.
Comprei pela agência ou por site de terceiros. Reclamo com quem?
A cadeia de fornecimento responde solidariamente perante o consumidor. Isso significa que a reclamação pode ser dirigida à companhia, à agência ou a ambas.
Perdi uma conexão internacional por causa do atraso do trecho doméstico. Como isso é tratado?
Quando os trechos integram o mesmo contrato de transporte, a viagem é analisada como um todo, e não como voos isolados. A documentação do bilhete e do itinerário é o que demonstra essa unidade.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Em voos domésticos, o prazo usualmente aplicado é o de cinco anos do art. 27 do CDC. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal prevê dois anos — razão para não deixar o caso envelhecer.
Aviso. Este texto tem finalidade exclusivamente informativa e não constitui consulta jurídica nem promessa de resultado. Cada caso depende da análise dos documentos e das circunstâncias concretas.
Advogada inscrita na OAB/MG 232.785, de Maciel e Marotta Advogados Associados. Atendimento em todo o Brasil. Escreve neste blog sobre relações de consumo, com finalidade informativa.